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レンタルサーバーのWADAX NO!と言わないWADAXのサポート ミステリーコール調査結果について(2014年)

弊社カスタマーサポートのサービス品質チェックのため、第三者機関によるミステリーコール(※1)を実施いたしました。
お客様視点でのチェックを行い、それぞれのチェック項目における課題を抽出し、業務改善を実施して参ります。

今回実施した調査結果をご紹介いたします。(2014年03月度実施)

(※1)ミステリーコールとは:コールセンターへお客様を装った調査員が実際に電話をしてサービス品質の評価をするもの。(弊社サポートスタッフに調査をする旨を通知せずに実施しております)

競合他社3社との調査で、WADAXが1位の評価を獲得!!

他社カスタマーサポートより優れていると評価された点

  • オープニングの印象……第一声の印象が良くお客様への企業姿勢を表す事ができている
  • お客様への姿勢……お客様の質問意図をお伺いする姿勢(傾聴姿勢)が良い
  • お客様との話し方……相槌や復唱確認などの質問習慣ができている
  • お客様へのご案内……お客様レベルに合わせ、状況やニーズを把握した案内ができている
調査の評価項目 第一声 聞くスキル 話すスキル 説明スキル CS 問題解決スキル セールススキル クロージング
WADAX 90% 95% 51% 54% 74% 72% 53% 87%
A社 100% 79% 60% 53% 56% 57% 12% 38%
B社 71% 59% 47% 53% 50% 61% 38% 35%
C社 0% 64% 58% 45% 23% 45% 25% 41%

今回の結果を真摯に受け止め、弊社カスタマーサポート内にて課題の改善に努め「サポートNo.1」の取り組みを実施して参ります。

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