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レンタルサーバーのWADAX NO!と言わないWADAXのサポート ミステリーコール調査結果について

弊社カスタマーサポートのサービス品質チェックのため、第三者機関によるミステリーコール(※1)を実施いたしました。
お客様視点でのチェックを行い、それぞれのチェック項目における課題を抽出し、業務改善を実施して参ります。
今回実施した調査結果をご紹介いたします。(2015年09月度実施)

(※1)ミステリーコールとは:コールセンターへお客様を装った調査員が実際に電話をしてサービス品質の評価をするもの。
(弊社サポートスタッフに調査をする旨を通知せずに実施しております)

当調査で、第一印象や話し方好感度、提供する内容の有益性など、いくつかの項目について点数化し、評価する仕組みとなっております。
各項目について満点からどのくらいの比率であったかが数値化され、パーセンテージが高いほど高評価ということになります。

WADAXは総合61.7%の結果となり、2年連続で業界No.1の評価となりました。
また各項目いずれもNo.1となりました。

WADAXサポート2年連続No.1!

他社カスタマーサポートより優れていると評価された点

  • オープニングの印象……全体的にソフトな口調で謙虚な応対
  • お客様への姿勢……できないことに対しても代替案を提案
  • お客様との話し方……強調/伝えたい単語の後には間を取りつつ話を進める
  • お客様へのご案内……利用してほしいという積極性が感じられる

特に上記のような点においてWADAXのサポートが優れているとの評価を頂きました。
各項目の点数については以下となっております。

全項目においてWADAX評価はNo.1!

調査の
評価項目
第一
印象度
話し方
好感度
業務
遂行度
マナー 情報
提供度
お客様
共感度
総合 平均
WADAX 57.7% 59.6% 61.8% 61.5% 62.8% 62.8% 66.0% 61.7%
A社 51.0% 54.0% 56.8% 54.0% 59.6% 57.0% 56.0% 55.5%
B社 54.3% 57.0% 55.8% 55.5% 59.8% 54.0% 51.0% 55.3%
C社 42.7% 53.0% 56.5% 56.5% 57.5% 59.7% 56.0% 54.6%
D社 52.7% 54.3% 59.3% 51.0% 57.8% 56.3% 51.0% 54.6%
E社 51.0% 52.7% 56.0% 52.0% 60.4% 56.2% 53.0% 54.5%

今回の結果を真摯に受け止め、弊社カスタマーサポート内にて課題の改善に努め「サポートNo.1」の取り組みを実施して参ります。

ミステリーコール調査結果(2014年版)はこちら

サポートNo.1への取り組みについてはこちら

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